7 Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Phân Loại 2024

Shop Cloud 27 Tháng Ba, 2024

Sở hữu các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ bài bản, chuyên nghiệp chính là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và kích thích khách hàng quay lại mua hàng. Vậy làm sao để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ chuẩn chỉnh nhất cho doanh nghiệp? Trong bài viết này, Shop Cloud sẽ chia sẻ đến bạn 5+ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ. Cũng như quy trình xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hoàn chỉnh với 5 bước.

Mục Lục

1. TOP 7 Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Chuyên Nghiệp

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp

1.1. Mẫu Kịch Bản Cuộc Gọi Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Gọi điện trực tiếp cho khách hàng là một phương thức chăm sóc khách hàng cũ cực kỳ hiệu quả. Phương thức này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tiếp nhận và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn so với các phương thức khác.

Dưới đây là 3 mẫu kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng phổ biến:

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Nhân viên: Dạ em chào Anh/ Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], đến từ công ty [Tên công ty]. Không biết là bây giờ mình có tiện nói chuyện không ạ?

Khách hàng: Có việc gì thế em?

Nhân viên: Dạ vâng. Vào ngày [Thời gian đặt hàng] vừa rồi Anh/ Chị có đặt mua sản phẩm [Tên sản phẩm] của bên em đấy ạ. Hôm nay em liên hệ với mình để hỏi thăm về trải nghiệm sau khi sử dụng sản phẩm của bên em ạ. Không biết là Anh/ Chị có hài lòng với sản phẩm không ạ?

Khách hàng: Hiện tại thì Anh/ Chị khá hài lòng về sản phẩm này.

Nhân viên: Dạ vâng, bên em rất vui khi nhận được phản hồi này từ phía Anh/ Chị. Trong quá trình sử dụng sản phẩm thì Anh/ Chị có gặp phải vấn đề gì không ạ?

Khách hàng: [Khách hàng mô tả về vấn đề mà họ gặp phải]

Nhân viên: Dạ vâng, em rất xin lỗi vì trải nghiệm không tốt của mình. Em đã ghi nhận lại trường hợp của Anh/ Chị và sẽ làm việc lại với phía công ty để giải quyết trường hợp của mình trong thời gian nhanh nhất ạ

Khách hàng: Cảm ơn em nhé.

Nhân viên: Dạ vâng. Em xin cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian cho bên em ạ. Hi vọng Anh/ Chị có một ngày làm việc hiệu quả và năng suất.

Mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm mới

Nhân viên: Em chào Anh/ Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], nhân viên CSKH của công ty [Tên công ty]. Dạ hiện tại thì bên em mới cho ra mắt sản phẩm [Tên sản phẩm] với chương trình ưu đãi độc quyền dành cho các khách hàng thân thiết ạ. Không biết là hiện tại mình có thể dành cho em một chút thời gian không ạ?

Khách hàng: Mình không có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm này.

Nhân viên: Dạ Anh/ Chị ơi, đây là chương trình ưu đãi đặc biệt mà bên em chỉ dành cho duy nhất 100 khách hàng thân thiết thôi, nếu bỏ qua thì sẽ tiếc lắm đó ạ. Nếu hiện tại mình không tiện nghe máy thì em có thể gọi lại cho mình vào ngày mai được không ạ?

Khách hàng: Ừ vậy gọi lại cho mình vào sáng ngày mai nhé.

Nhân viên: Dạ vâng vậy thì em xin phép được liên hệ lại với Anh/ Chị để nói rõ hơn về chương trình ưu đãi ạ. [Tên công ty] xin cảm ơn Anh/ Chị vì đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Chúc Anh/ Chị có một ngày làm việc hiệu quả.

Xem thêm bài viết >>> Top 7 Cách Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Qua Zalo Hiệu Quả

Mẫu kịch bản giải quyết khiếu nại của khách hàng

Trong quá trình bán hàng, không thể tránh khỏi trường hợp khách hàng không hài lòng hoặc gặp vấn đề với sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp cần phải lên sẵn những kịch bản dự trù để có thể nhanh chóng phản ứng lại và giải quyết vấn đề cho khách hàng, tránh để lại ấn tượng xấu cho họ.

Dưới đây là mẫu kịch bản giải quyết khiếu nại của khách hàng mà bạn có thể tham khảo:

Nhân viên: Dạ alo, cho em hỏi đây có phải là số của Anh/ Chị [Tên khách hàng] không ạ?

Khách hàng:Đúng rồi em. Có chuyện gì thế?

Nhân viên: Dạ em chào Anh/ Chị [Tên khách hàng] ạ. Em là [Tên nhân viên], là nhân viên CSKH của công ty [Tên công ty]. Vào ngày [Thời gian khách hàng khiếu nại] vừa qua thì bên em có nhận được phản hồi từ phía mình về sản phẩm [Tên sản phẩm]. Hôm nay em liên hệ lại với Anh/ Chị để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề mà mình gặp phải. Không biết là Anh/ Chị bây giờ có tiện nghe máy không ạ?

Khách hàng: Mình có tiện nghe máy.

Nhân viên: Dạ vâng, vậy thì Anh/ Chị có thể mô tả lại rõ hơn về vấn đề mà mình gặp phải không ạ?

Khách hàng: [Nói về vấn đề]

Nhân viên: Em rất tiếc khi Anh/ Chị gặp phải vấn đề này. Hẳn là Anh/ Chị đã rất khó chịu và bất tiện về điều này. Em đã ghi nhận lại thông tin của mình và sẽ làm việc lại với công ty để nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết ạ.

Khách hàng: Ừ ok. Cố gắng giải quyết nhanh giúp mình nhé.

Nhân viên: Dạ vâng. Không biết là mình còn có vấn đề hay thắc mắc nào khác không Anh/ Chị nhỉ?

Khách hàng:Mình không còn câu hỏi nào nhé.

Nhân viên: Dạ vậy thì em xin phép kết thúc cuộc gọi này tại đây ạ. Một lần nữa rất xin lỗi Anh/ Chị vì trải nghiệm không tốt này. Chúc Anh/ Chị có một ngày tốt lành.

1.2. Mẫu Email Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Mẫu Email chăm sóc khách hàng cũ

Email Marketing có vai trò quan trọng trong hoạt động tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là trong việc tăng nhận thức và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.

Dưới đây là một số mẫu email chăm sóc khách hàng cũ tiêu chuẩn mà bạn có thể tham khảo:

Mẫu kịch bản khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng

Thân gửi [Tên khách hàng],

Công ty [Tên công ty] xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ của Quý khách dành cho chúng tôi trong suốt thời gian vừa qua. Để đảm bảo rằng Quý khách luôn có được trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch tại [Tên công ty], chúng tôi rất mong được lắng nghe những ý kiến đóng góp của Quý khách.

Vui lòng dành ít phút để điền vào bảng khảo sát dưới đây:

Link Khảo sát: [chèn link]

Cảm ơn bạn vì đã dành thời gian hoàn thành khảo sát này. Mọi ý kiến của bạn sẽ là nguồn tham khảo quý báu để chúng tôi có thể hoàn thiện sản phẩm hơn trong tương lai.

Trân trọng,

[Tên công ty]

Mẫu kịch bản thông báo chương trình khuyến mãi

Xin chào [Tên khách hàng],

Để tri ân sự đồng hành và đóng góp của bạn trong suốt thời gian vừa qua, [Tên công ty] rất vui mừng thông báo về chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho bạn.

Bạn sẽ được hưởng ưu đãi đặc biệt: [Mô tả về ưu đãi], áp dụng trong khoảng thời gian từ ngày … đến ngày … với các đơn hàng có giá trị trên [Giá tiền].

[Tên công ty] xin gửi lời cảm ơn bạn đã luôn đồng hành cùng chúng tôi. Chúc bạn có những trải nghiệm mua sắm thú vị tại [Tên công ty].

Trân trọng,

[Tên công ty]

1.3. Mẫu Tin Nhắn Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ

Ưu điểm của SMS Marketing là có tỷ lệ mở và tình tương tác cao, tốc độ truyền tin nhanh chóng, dễ sử dụng. Bên cạnh đó, chi phí thực hiện phương thức này cũng khá thấp nếu so với các kênh Marketing khác.

Thông thường, các doanh nghiệp sẽ lựa chọn sử dụng SMS Marketing khi cần tăng hiệu quả chiến dịch chăm sóc khách hàng cũ và thu hút các khách hàng tiềm năng.

Dưới đây là hai mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ thường thấy nhất:

Mẫu kịch bản tri ân khách hàng nhân dịp đặc biệt

[Tên công ty] kính chúc Quý khách một năm mới hanh thông, hạnh phúc tròn đầy, vạn sự như ý. Nhân dịp đầu xuân năm mới, [Tên công ty] xin gửi đến Quý khách [Tên ưu đãi] khi mua các sản phẩm có giá trị từ [Giá tiền] tại [Tên công ty]. Cảm ơn Quý khách đã yêu mến và đồng hành của [Tên công ty] trong suốt thời gian qua.

Mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm mới

“Để chào mừng ra mắt sản phẩm [Tên sản phẩm], [Tên công ty] giảm giá X% cho tất cả các khách hàng. Truy cập website [Link website] để biết thêm chi tiết.”

“Nhân dịp …, [Tên công ty] tặng quà miễn phí gồm [Tên quà tặng] cho 100 khách hàng đầu tiên mua sản phẩm [Tên sản phẩm]. Nhanh tay truy cập đường link [Link website] để nhận voucher mua sắm.”

2. 5 Bước Xây Dựng Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Bước 1: Phân Loại Nhóm Khách Hàng Cũ

Đầu tiên, trước khi bắt tay vào xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng. Bạn hãy dựa vào các đặc điểm, sở thích, nhu cầu… và nhiều yếu tố khác của khách hàng để phân loại thành từng nhóm riêng biệt. Qua đó, xây dựng nội dung cho kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng nhóm.

Dưới đây là một số tiêu chí phân loại khách hàng mà doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng như:

Lịch sử mua hàng: Phân loại theo số lần mua hàng, số tiền đã chi, tổng số giá trị đơn hàng…
Tần suất mua hàng: Xem xét tần suất mua hàng của từng nhóm khách hàng: Mua hàng thường xuyên, mua định kỳ…
Giá trị đơn hàng: Tiêu chí này sẽ dựa vào giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
Nội dung mà khách hàng quan tâm: Phân loại dựa trên loại sản phẩm/dịch vụ khách hàng đã mua.
Mức độ tương tác: Dựa trên mức độ tương tác và phản hồi của từng khách hàng đối với thương hiệu.

Bước 2: Xác Định Mục Tiêu Kịch Bản

Bước tiếp theo, doanh nghiệp cần phải xác định rõ mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng là gì? Chẳng hạn như: tăng tỷ lệ mua hàng, tiếp thị sản phẩm mới, giữ chân khách hàng hay thu thập phản hồi về sản phẩm…

Mỗi một mục tiêu sẽ có một kịch bản riêng và mỗi kịch bản sẽ hướng đến một nhóm khách hàng khác nhau. Việc không xác định mục tiêu kịch bản rõ ràng hoặc dùng sai nội dung kịch bản sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Bước 3: Xây Dựng Kịch Bản

Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng và mục tiêu của kịch bản, doanh nghiệp cần tiến hành xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ. Ở bước này, doanh nghiệp cần lưu ý xây dựng nội dung phù hợp với mục tiêu, nhóm khách hàng và kênh chăm sóc. Trong đó, cần đảm bảo nội dung kịch bản đủ ấn tượng, hấp dẫn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để có thể thu hút sự chú ý của họ và khuyến khích họ hành động.

Bước 4: Tiến Hành Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Theo Kịch Bản

Khi đã hoàn thành nội dung kịch bản, doanh nghiệp có thể bắt đầu sử dụng kịch bản vào quy trình chăm sóc khách hàng cũ của mình. Tuy nhiên, tùy thuộc vào nội dung và nhóm khách hàng mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn tiếp cận qua các phương thức khác nhau.

Các phương thức chăm sóc khách hàng phổ biến có thể kể đến như: gọi điện thoại trực tiếp, email marketing, sms marketing, ZNS… Trong đó, phương thức gọi điện thoại trực tiếp thường được sử dụng để tiếp thị sản phẩm mới hoặc chăm sóc khách hàng sau bán hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Còn email marketing và sms marketing thường được sử dụng để gửi thông tin về các chương trình khuyến mãi, gửi tin nhắn tri ân dịp lễ, Tết, giới thiệu sản phẩm mới và thu thập phản hồi khách hàng thông qua bảng khảo sát…

Bước 5: Đo Lường, Đánh Giá Kết Quả

Cuối cùng, đo lường và đánh giá kết quả của quy trình chăm sóc khách hàng cũ là hoạt động vô cùng quan trọng. Việc đo lường, đánh giá hiệu quả cần được thực hiện song song trong quá trình chăm sóc khách hàng cũ. Thay vì đợi đến khi kết thúc chiến dịch mới thực hiện. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện ra các vấn đề và những thiếu sót còn tồn tại trong quá trình chăm sóc khách hàng cũ của mình. Để từ đó đưa được những ra phương án tối ưu nhanh nhất.

3. Ưu Điểm Và Nhược Điểm Của Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Ưu Điểm

Ưu điểm của mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Nhất quán trong khâu chăm sóc khách hàng

Việc sử dụng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ sẽ đảm bảo tất cả các nhân viên CSKH đều tư vấn và cung cấp thông tin hỗ trợ theo cùng một cách. Điều này góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Đồng thời tạo ấn tượng, giúp khách hàng nhớ đến doanh nghiệp.

Cải thiện hiệu suất và thời gian phản hồi

Các mẫu kịch bản cũ đã được tối ưu cho từng trường hợp và từng đối tượng khách hàng sẽ đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng luôn ở mức cao. Các khách hàng sẽ luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, tận tình và chuyên nghiệp nhất.

Tiết kiệm thời gian và công sức

Các nhân viên CSKH sẽ không cần tốn quá nhiều thời gian và công sức để tìm kiếm thông tin và xử lý các tình huống thường gặp.

Bên cạnh đó, với sự trợ giúp của các mẫu kịch bản, việc đào tạo nhân viên mới cũng sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn.

Nhược Điểm

Thiếu sự linh hoạt, sáng tạo

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ có thể không phù hợp với mọi tình huống
Nhân viên CSKH có thể sẽ bị phụ thuộc vào kịch bản, dễ gặp phải khó khăn nếu phải đối mặt với các yêu cầu đặc biệt, ngoài dự đoán
Hạn chế khả năng phát huy sự sáng tạo cũng như tư duy phản biện của nhân viên CSKH

Tạo cảm giác cứng nhắc, giả tạo

Khách hàng có thể nhận ra nhân viên CSKH đang trả lời theo một kịch bản cứng nhắc
Khách hàng không hài lòng vì không nhận được sự hỗ trợ cá nhân hóa

Mất thời gian cập nhật kịch bản mới khi thay đổi thông tin và quy trình

Tốn thời gian và công sức khi thông tin hoặc quy trình thay đổi
Nhân viên sử dụng thông tin cũ, đã lỗi thời để tư vấn cho khách hàng

Nhược điểm của mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Mặc dù còn tồn tại một số điểm yếu, nhưng cũng không thể phủ nhận những lợi ích mà kịch bản chăm sóc khách hàng cũ có thể mang lại. Để giảm thiểu tối đa ảnh hưởng của những hạn chế trên, các doanh nghiệp có thể:

Sử dụng kịch bản như là một khung hướng dẫn, không phải quy tắc cứng nhắc
Cho phép nhân viên linh hoạt xử lý yêu cầu khách hàng đối với các trường hợp đặc biệt
Mở các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết tình huống
Kết hợp sử dụng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khách hàng (chatbot, AI…)

Như vậy, qua bài viết vừa rồi, Shop Cloud đã chia sẻ đến bạn các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả và chuyên nghiệp nhất. Hy vọng với những nội dung có trong bài, bạn đọc đã nắm rõ cách để tiếp cận và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!